「サービスサポート」の解説
サービスサポート
ITシステムが日常的に運用される一連の活動として「サービスサポート」があります。ITILの青本の中核となるサービスサポートでは、サービスサポートをひとつの機能として扱い、5つのプロセスにより構成されるとしています。
サービスサポートのための5つのプロセス
| インシデント管理 | ITサービス品質の阻害、低下のイベントをコントロールします。「インシデント（Incident）」の本来の意味は、出来事、偶発的な事件、とあるように、サーバーの突然の障害や、ソフトウェアを操作しているうちに偶発的に発見されたバグなど、さまざまな事象があります。これらに対する対処法や回避方法などを管理し、インシデントの迅速な解決を行います。 |
| 構成管理 | ITサービスを構成するハードウェアやソフトウェアといった資産管理を行います。 |
| 問題管理 | インシデントの原因を「問題」として捉えます。原因の調査を行い、問題の分析、予防措置の明確化などを行います。 |
| 変更管理 | 問題管理で明確になった予防措置により、ITサービスの構成の変更を検討します。 |
| リリース管理 | 変更管理で検討した構成の変更作業を行います。 |
サービスデスク（ヘルプデスク）
サービスデスク（ヘルプデスク）とは、サービスサポートのための一つの機能です。ユーザーからの問い合わせ窓口として機能し、ユーザーと対話するための唯一の存在となります。問い合わせ内容に対するインシデント管理を行い、最終的な責任をすべて負います。サービスデスクはITマネジメントの中核的存在となります。
ポイント
サービスサポートにおけるヘルプデスクなどの関連項目を理解しましょう。
ITサービス運用を理解するために、サービスサポートの中核にあるサービスデスク（ヘルプデスク）基本的な役割と、サービスサポートに含まれる管理機能（役割）の基本的な構成を知りましょう。
