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  IT用語辞典バイナリ > ITパスポート試験対策 > マネジメント系 > サービスマネジメント > サービスマネジメント > サービスマネジメント
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「サービスマネジメント」の解説

ITサービスマネジメント

ITサービスマネジメント」とは、IT部門の業務を「ITサービス」として捉え、体系化することでIT運用の効率化を図り、可用性をはじめとするサービス品質を向上させるための運用管理のことです。
例えば、ビジネスに求められるITは基本的にストップさせることができません。サーバーに故障などのトラブルが生じた場合でも、すぐに復旧し使い続けられるような仕組みが必要となります。あらゆる技術やサービスを駆使して、安定的で高品質なITサービスを利用者に提供することが求められます。

ITIL

ITIL(Infomation Technology Infrastructure Library)」は、1980年代に英国政府機関「OGC」がまとめたガイドブックです。IT業者への不満から作られたという経緯があります。ITILは、ITサービス運用のベストプラクティスを7冊の本にまとめ、それぞれのタイトルは、「サービスサポート」、「サービスデリバリ」、「サービスマネジメントの導入計画の立案」、「ビジネスの観点」、「アプリケーション管理」、「ICTインフラストラクチャ管理」、「セキュリティ管理」となっています。中でも、ITサービスマネジメントの中核となる「サービスサポート」、「サービスデリバリ」は、特に重要視されています。
サービスサポートのブックカバーが青いことから「青本」、サービスデリバリのブックカバーが赤いことから「赤本」と通称で呼ばれることもあります。

なお、ITILは総括的なガイドラインと言うこともできますが、必ずしも、ITサービスの運用をすべてこれに合わせる必要はありません。該当する部分や参考となる部分を参考に運用することが大切です。ITサービスマネジメントの導入にはITILが掲げる「ITサービスをビジネスと顧客ニーズに継続的に適合させる」、「ITサービスの品質を向上させる」、「ITサービスのコストを中長期的に低減させる」という3つのポイントを押さえて置くことが適切といえます。


サービスレベル合意書

ITILが定義している「SLAService Level Agreement)」は、ITサービス提供者と顧客の間で同意されたサービス内容の合意書のことです。提供するITサービスの品質と範囲を明文化し、顧客との合意に基づいて運用管理するために取り交わされます。

サービスレベル管理

顧客とITサービス提供者の間で合意としたサービスレベルを達成するためには、PDCAサイクルによる、サービスレベルの維持・向上を図るサービスレベル管理を行わなければなりません。サービスレベル管理は、「SLM(Service Level Management)」と呼ばれ、ITILのサービスデリバリの中核となっています。ITの技術的な進展に対応できるようにするため「変化」への対応が重視されています。

ポイント

ITサービスマネジメントの意義、目的、考え方を理解しましょう。
情報システムを安定的かつ効率的に運用し、また利用者に対するサービスの品質を維持・向上させる活動が必要であることを知りましょう。また、そのための運用管理の方法として、ITサービスマネジメントがあることを知り、その意義、目的、考え方を理解しましょう。

キーワード

  • ITサービスマネジメント(ITSM)
  • ITIL
  • SLA
  • SLM



はじめに
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